CEL SZKOLENIA:
===================
• poznanie i rozwinięcie technik usprawniających umiejętności komunikowania się z osobami audytowanymi podczas procesu audytu,
• udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, konfliktami, trudnymi zachowaniami ze strony audytowanego,
• poznanie technik radzenia sobie z manipulacją.
Dzień I (szkolenie I poziom)
===================
MODUŁ I – MODELOWANIE NASTAWIENIA DO BUDOWANIA RELACJI Z AUDYTOWANYM
• Elementy sukcesu w komunikacji,
• Stereotyp Polaka - budowanie własnej skuteczności w obszarze komunikacji biznesowej,
• Nastawienie obu stron do procesu komunikacji,
• Identyfikacja indywidualnych barier i trudności w rozmowach, biznesowych,
• Wiarygodność – budowanie wizerunku specjalisty,
• Modelowanie nastawienia i wzbudzanie automotywacji.
MODUŁ II – RÓŻNICE W SPOSOBIE POROZUMIEWANIA SIĘ
• Intencja a interpretacja,
• Różnice w sposobie komunikowania się (emocje / logika; tempo wypowiedzi; efekt płci, itp.),
• Bariery komunikacyjne,
• Problemy mentalnościowe.
MODUŁ III – CELOWOŚĆ DZIAŁAŃ W PROCESIE KOMUNIKACJI
• Dualizm celów (Cel „twardy” świadomy i cel „miękki” podświadomy),
• Powody rozbieżności w realizowaniu celów,
• Konsekwencje realizowania celu podświadomego,
• Objawy „tracenia” celu podczas rozmów i sposoby przeciwdziałania im.
MODUŁ IV – DOPASOWANIE STRATEGII KOMUNIKACYJNEJ DO TYPU OSOBOWOŚCI AUDYTOWANEGO
Identyfikacja typu osobowości na bazie takich informacji jak:
• Ton, siła głosu, tempo i dynamika wypowiedzi,
• Sposób wypowiadania się – używane słowa i zwroty, argumentacja,
• Wartości, obawy, lęki, potrzeby, motywatory i kryteria decyzyjne,
• Wygląd, wizerunek,
• Komunikacja niewerbalna,
• Autorytet i relacja,
• Stopień okazywania emocji,
Charakterystyka 4 strategii komunikacyjnych.
Wybór odpowiedniego sposobu komunikacji (dopasowanego do osoby audytowanej) .
Ćwiczenia w doskonaleniu stylu komunikacji
MODUŁ V – POZNANIE WŁASNEGO POTENCJAŁU KOMUNIKACYJNEGO
• Zasoby ograniczające (słabości),
• Zasoby wspierające (silne strony),
• Potencjał ukryty i metody uaktywniania go,
• Wykorzystywanie silnych stron swojej osobowości w komunikacji z innymi osobami i unikanie słabych.
MODUŁ VI – TAJNIKI MOWY CIAŁA
• Rola spójności w komunikacji,
• Budowanie wiarygodności (odbiór całości nadawanego komunikatu, komunikaty wzbudzające agresję lub wycofanie, komunikaty budujące zaufanie),
• Analiza elementów mowy ciała (kontakt wzrokowy, mimika, gestykulacja, postawa),
• Siła oddziaływania głosu (doskonalenie czystości wypowiedzi – praca z dykcją i impostacją, wywieranie wpływu głosem i kształtowanie pożądanego odbioru).
MODUŁ VII – ZARZĄDZANIE SŁOWEM PODCZAS AUDYTU
• Język korzyœci a język problemów,
• Eliminacja języka egocentrycznego,
• Perswazja poprzez słowo,
• Techniki zmiany minusów na plusy,
• Język kreujący odpowiednie zachowania,
• Eliminacja słów osłabiających wypowiedź,
• Budowanie właściwego wizerunku poprzez celowy dobór słów.
MODUŁ VIII – SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ, CZYLI KIEROWANIE ROZMOWY PODCZAS AUDYTU
• Rodzaje pytań możliwych do zastosowania,
• Korzyści z zadawania pytań,
• Pytania jako metoda zbierania informacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
• Metody prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytań.
MODUŁ IX – ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA W AUDYCIE
• Nadawanie a interpretacja,
• Potencjalne bariery jakie mogą utrudniać słuchanie,
• Parafraza jako metoda eliminacji niedomówień i właściwego rozumienia się,
• Precyzowanie informacji przekazywanych przez audytowanego,
• Weryfikowanie informacji już posiadanych,
• Podsumowanie rozmowy.
MODUŁ X – SKUTECZNA ARGUMENTACJA
• Argumenty logiczne i korzyści – co może przekonać audytowanego,
• Argumenty emocjonalne budowane w oparciu o wartości, potrzeby,
• Zasady argumentowania – metody przedstawiania argumentów (właściwe dawkowanie, pułapki w argumentacji),
• Pułapki w argumentacji.
Dzień II (szkolenie II poziom)
===================
MODUŁ XI – TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU W KONTAKCIE Z AUDYTOWANYM
• Prawo wzajemności zachowań,
• Prawo wzajemności emocjonalnej,
• Prawo konsekwencji,
• Prawo podobieństwa,
• Prawo społeczne słuszności.
•
MODUŁ XII – ASERTYWNOŚĆ W KOMUNIKACJI
• Modelowanie postawy asertywnej,
• Umiejętność zachowań asertywnych w praktyce,
• Kreowanie asertywnych zachowań (reakcja na krytykę, czy negację, sygnalizowanie oczekiwań, komunikowanie pochwał, konstruktywna krytyka, odporność na manipulacje).
MODUŁ XIII – TRUDNE SYTUACJE W KONTAKCIE Z AUDYTOWANYMI – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
• proces powstawania trudnych sytuacji i tzw. “trudnych ludzi”,
• radzenie sobie z trudną sytuacją, czy profilaktyka,
• zabronione zwroty i zachowania,
• propozycje reagowania w trudnej sytuacji.
MODUŁ XIV - KOMUNIKACJA W SYTUACJI KONFLIKTU
• mówienie o problemach,
• szukanie rozwiązań,
• konfrontacja poglądów,
• techniki pomocne w sytuacjach konfliktowych.
MODUŁ XV - JEDNOSTKA W SYTUACJI KONFLIKTU
• indywidualne sposoby wchodzenia w konflikt,
• reakcja na konflikt,
• budowanie porozumienia pomiędzy różnymi typami rozmówców.
MODUŁ XVI - ZARZĄDZANIE EMOCJAMI W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
• naturalne sposoby reagowania na stres w sytuacjach konfliktowych,
• autodiagnoza reagowania na stres własny i innych w trudnych sytuacjach,
• rozpoznawanie i nazywanie emocji,
• świadoma reakcja,
• wpływ sposobu reagowania na przebieg rozmowy.
MODUŁ XVII - RADZENIE SOBIE Z PRESJĄ, ATAKIEM I MANIPULACJĄ
• budowanie postawy siły i przyjazności (stanowczość i łagodność) w rozwiązywaniu problemów,
• techniki antystresowe (w obszarze fizycznym, emocjonalnym i mentalnym),
• rozpoznawanie manipulacji,
• warianty rozmów w różnych sytuacjach.
|
komunikacja
